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Politiques et Management Public

0758-1726
 

 ARTICLE VOL 32/2 - 2015  - pp.147-169  - doi:10.3166/pmp.32.147-169
TITRE
Transposer le modèle des centres d’appel au service public ? Étude de trois centres de contact municipaux

TITLE
Can the model of call centers be transposed to the public service? A study of three municipal contact centers

RÉSUMÉ

Les mutations du service public ont conduit à une réflexion sur la qualité de service rendu à l’usager et parfois à l’usage d’outils de gestion issus du secteur privé. À travers une recherche qualitative menée sur trois centres de contact municipaux, nous avons cherché à comprendre si le système de contrôle issu des centres d’appel d’entreprise est transposable au service public. Cette recherche met en évidence que la transposition est possible mais qu’il existe des facteurs de contingence. Si les dispositifs sont identiques, leur usage diffère. En particulier, dans les centres de contact municipaux, la productivité n’est pas considérée comme prioritaire. Nous présentons les trois raisons qui expliquent cette différence.



ABSTRACT

Mutations in the public service have led to a reflection on the quality of service provided to the user, and sometimes to the implementation of management tools originating from private sector companies. Through a qualitative research conducted in three municipal contact centers, we study whether control system from corporate call centers can be transposed to public sector organizations. This research highlights that the transposition is possible, but contingency factors do exist. While management tools are similar, they are used differently. Notably, productivity targets are not considered a priority in public sector call centers. We elaborate the three reasons that can explain our observations.



AUTEUR(S)
Caroline TAHAR

MOTS-CLÉS
contrôle, service, productivité, temps, service public, centre d’appel

KEYWORDS
control, service, productivity, time, public service, call center

LANGUE DE L'ARTICLE
Français

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